Habit Burger & Grill ha contratado a un nuevo gerente proveniente de Starbucks para ayudarla a vender más hamburguesas. Shauna McKenzie-Lee se une como directora de operaciones, aportando experiencia en la gestión de una cadena que sabe cómo atraer a la gente. Su trabajo es hacer que Habit se sienta como la mejor parte del día de alguien.
La cadena de hamburguesas está apostando a que la conexión humana supera a la comida barata a un precio de descuento. La compañía dice que sus hamburguesas preparadas a la orden le dan una gran ventaja sobre sus rivales que tienen que cocinar con anticipación. Ahora quiere hacer que el servicio sea igual de memorable.
Los Números Detrás de la Contratación
La categoría de hamburguesas apenas se movió en 2025. Las ventas crecieron solo un 1.5% mientras que la industria en general aumentó un 3%, según datos de Technomic. Las ventas de Habit se mantuvieron estancadas, pero la cadena terminó el año con casi 385 locales, lo que representa un aumento de 1.6% sobre el año anterior. Eso se compara con otras cadenas que están recortando gastos.
McKenzie-Lee dice que fue atraída a Habit porque le recuerda a su década más en Starbucks. Ella cree que la gente todavía acude a los restaurantes para reunirse y conocerse, y Habit ofrece una oportunidad aún mayor para hacerlo.
Lo Que la Nueva Directora de Operaciones Quiere Cambiar
McKenzie-Lee no está cambiando cómo Habit cocina sus hamburguesas. Quiere cambiar cómo el restaurante trata a sus clientes.
- Hacer que la experiencia sea igual o más memorable que la comida.
- Diseñar un restaurante donde el cliente reciba una experiencia personalizada.
- Utilizar la tecnología para liberar tiempo dedicado al inventario.
- Hacer que la tecnología haga que el personal sea más humano, no menos.
Ha pasado sus primeros días viajando a restaurantes en todo el país para ver cómo funcionan los sistemas y hablar con el personal sobre lo que está funcionando y lo que no. También asistió a la Cumbre de Gerentes Distritales de la cadena durante el verano, una reunión que reúne líderes de campo, gerentes de distrito y ejecutivos para acordar los objetivos de la compañía.
La capacitación y ejecución es sólida, dice ella. El problema es equilibrar eso con un cliente cada vez más digital que realiza pedidos desde su teléfono.
Los competidores se acercan
Carl’s Jr. recientemente cambió a hamburguesas preparadas al pedido, liderado por la presidenta Iwona Alter, quien fue la predecesora de McKenzie-Lee en Habit. En lugar de preocuparse, McKenzie-Lee ve eso como otra oportunidad para la marca.
«El cliente que busca una comida cocinada al pedido, fresca y con una experiencia memorable. Ese es el camino en el que continuaremos avanzando», dijo ella.
Dice que a medida que el sector QSR avanza, Habit tiene que seguir impulsándose con la mejor comida y las mejores experiencias.
El plan para el crecimiento
Habit quiere “duplicar” su crecimiento mucho más allá de su estado natal, California, y en todo el país. McKenzie-Lee dice que está lista para el ritmo.
«Una de las cosas que nos posiciona de forma única es que somos una marca retadora que se siente bien acerca de cómo acelerar», dijo ella. «Tenemos una base sólida en la ejecución de alimentos y la energía en torno a la experiencia del cliente es lo que me entusiasma».
La cadena también está pensando en cómo usar la tecnología en la parte trasera de la casa para ahorrar tiempo. Ese tiempo liberado permite a los restaurantes dedicar más energía al cliente.
«Estamos dedicando tiempo a pensar en aprovechar y acceder a los sistemas que tenemos disponibles», dijo ella. «Es indispensable tener componentes digitalizados. Nos enfocamos en la conexión humana, cuando la gente entra nos aseguramos de que alguien vea y reconozca al cliente, que los haga sentir bien acerca de su decisión de visitar».
Lo que esto significa para los clientes
Habit está tratando de destacar en un mercado competitivo prometiendo un toque personal junto con sus hamburguesas preparadas al pedido. Si eso funciona depende de si el personal puede cumplir la promesa.
La compañía planea compartir más detalles sobre su diseño del «restaurante del futuro» pronto, incluyendo cómo manejará el servicio dentro del restaurante, el pase en auto y los pedidos móviles. El objetivo es una experiencia personalizada sin importar el canal que elija el cliente.
La pregunta es si el trato humano puede competir con rivales más baratos. Wendy’s y Jack in the Box están luchando y retrocediendo. Habit está apostando a que una bienvenida personal y una comida recién hecha justificarán el costo.
Por ahora, la estrategia es simple: cocine las hamburguesas al pedido, trate a los clientes como si importaran y observe cómo crecen los números.
Fuente: «“Habit Burger & Grill apuesta por la conexión humana para impulsar la expansión,” Nation’s Restaurant News.
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